COLEGIO MAYOR SAN MARCOS
PROGRAMAS AUXILIARES TÉCNICOS
TICs Y OFIMÁTICA
Profesor:
Fabián Orozco M.
Servicio
al cliente: ¿Qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas?
El servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el
posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la
satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e
interacción con una marca.
Al hablar del servicio al cliente, sus herramientas y su importancia, se me
viene a la mente una famosa frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que
dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”.
Quizás, cuando la escritora, cantante y activista
estadounidense expresó esta reflexión no pensaba directamente en este concepto
como pilar fundamental del marketing, las ventas y los negocios en
general.
Sin embargo, esta frase la podemos trasladar
fácilmente al ámbito empresarial y, específicamente, a la experiencia del
cliente y sus puntos de contacto.
Precisamente, el servicio al cliente busca
hacer sentir a gusto a los usuarios con su interacción y relación con una
compañía o marca para que nunca la olviden y siempre la consideren una
de sus principales alternativas de compra.
Para que comprendas mejor de lo que te hablamos, en
las siguientes líneas detallaremos de una manera mucho más específica este
concepto, repasando su significado, utilidad y, sobre todo, importancia.
¿Te parece una buena idea aprender sobre todo esto?
De ser así, ¡no te apartes!
¿Qué es el servicio al cliente?
Podemos definir el servicio al cliente como un
concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos
orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o
servicio.
Además, está directamente relacionado con suplir
las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver
problemas y dilemas.
Y, aunque se dice de forma sencilla, todo esto abarca
múltiples factores y aspectos que van más allá de un buen producto, como:
- personalización;
- amabilidad;
- rapidez;
- seguridad;
- seguimiento;
- eficacia,
- entre otros.
En cuanto a la historia y evolución de este
concepto, tiene una relación directa con el desarrollo de las tecnologías, especialmente
las relacionadas con la comunicación.
Uno de los procesos fundamentales para la expansión
del servicio o atención al cliente fue la creación de la infraestructura
telefónica mundial, pues permitió el surgimiento
de los famosos centros de llamada o call center.
Históricamente, esta área ha agrupado agentes,
asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación
específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver
inquietudes y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar
productos y servicios.
Aunque los call center siguen siendo una
alternativa muy utilizada para optimizar el servicio al cliente, la
transformación digital ha conllevado el surgimiento de muchas otras
plataformas, tácticas y estrategias orientadas a este concepto.
Este tipo de cambios se han traducido en una mayor
confianza y cercanía entre el cliente y las marcas, y un ejemplo de ello es el auge de los
Customer Success.
Tareas del área de servicio o atención al cliente
En la actualidad, tanto las startups como empresas consolidadas y
tradicionales — al menos muchas de ellas — entienden la importancia de estos
profesionales, que tienen responsabilidades como:
- hacer seguimiento posventa;
- hacer follow up acerca del progreso de los clientes;
- evaluar indicadores y resultados de interés para el cliente;
- proponer soluciones, alternativas y proyectos de mejora;
- e incentivar y recolectar retroalimentaciones sobre los
productos o servicios.
Como ves, estos especialistas son un enlace entre
las empresas y los clientes, que brindan un acompañamiento continuo, atención
personalizada y cercana y, sobre todo, que priorizan los intereses del usuario.
Los profesionales y departamentos relacionados con
el Customer Experience son
especialmente importantes y utilizados en empresas Saas(Software as a Service), ya que requieren
de una interacción constante entre representantes de la organización y los
clientes a través de canales digitales electrónicos.
Además, estas compañías suelen trabajar a través de
contratos de largo plazo, ya que sus servicios y estrategias son sistemáticas,
progresivas y sustentables, por lo cual son necesarios los especialistas que
sigan las estrategias y garanticen su éxito.
¿Para qué sirve la atención al cliente?
Si hablamos de la utilidad de este concepto en
líneas generales, la respuesta es sencilla: la fidelización de clientes.
Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a
retener la clientela, generando usuarios que no solo te busquen constantemente
por la calidad o economía de tus productos y servicios, sino por todos los
beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu marca.
A su vez, la fidelización de clientes a
través de un sólido servicio le brinda excelentes beneficios económicos a las
empresas, especialmente el incremento de los ingresos a largo plazo.
Esto hace que los negocios sean sustentables y
perduren en el tiempo pese al constante incremento de la competitividad y los
diferentes desafíos que plantea la actividad empresarial.
Por otro lado, siempre es más barato
fidelizar un nuevo cliente que atraer consumidores potenciales, otro
reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista
financiero.
Claro, con esto no queremos decir que atraer leads y convertirlos en clientes deje de
ser importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir
con esta tarea.
Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al
satisfacer las necesidades de un consumidor, este te puede recomendar a amigos
y conocidos, lo que contribuirá con el incremento de tu clientela.
¿Por qué el servicio al cliente es tan importante
para las empresas?
Sin más preámbulos, a continuación te hablaremos
sobre 7 ventajas o aspectos del servicio al cliente que demuestran lo
importante que resulta este concepto para las empresas y marcas.
1. Mejora la experiencia del consumidor
El consumidor de hoy no solo busca un buen
producto o servicio, sino que también demanda una excelente experiencia, y en
eso se centra la atención al cliente.
Aplicar este concepto permite llevar a los clientes
al más alto punto de satisfacción, convirtiéndolos en consumidores fieles e,
incluso, en embajadores de las marcas.
Si le ofreces a un usuario todo lo que necesita y
realmente muestras preocupación por sus problemas e inquietudes, ¿por qué
pensaría en sustituirte por otra alternativa comercial?
2. Reduce las fricciones con la empresa
En la actualidad, el Marketing Digital, específicamente el Inbound Marketing, le está dando una gran
importancia al concepto del Touchpoint, es decir, los puntos de contacto entre
una marca y el público.
¿Cuál es la razón de esto? Sencillo: un buen
servicio debe enfocarse en reducir las fricciones, como se le conoce a todas
aquellas situaciones o aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente, que
lo lleva a pensar en dirigir sus consumos a una empresa diferente.
Por esa razón, optimizar la atención al cliente te
ayudará a satisfacer las necesidades específicas de la persona en las
diferentes etapas y puntos de interacción con la marca.
3. Aumenta el ciclo de vida del cliente
En el mundo de los negocios existe un concepto
llamado Churn Rate, al que siempre debes temerle,
pues hace referencia a la tasa de cancelación o abandono registrada en una base
de clientes.
¡Tranquilo! Al implementar un buen servicio al
cliente evitarás las fricciones y, en general, mejorarás la experiencia, por lo
que reducirás esta molesta estadística y, en cambio, prolongarás una muy
positiva: la tasa de retención.
Al hacerlo verás cómo fidelizas gran parte de tus
clientes y prolongas su ciclo de vida, lo que se traduce en el incremento del
nivel de ganancias por consumidor.
4. Genera embajadores de marca
¿Sabes qué es un embajador de marca? Se trata de la
representación humana de una marca, es decir, alguien relevante que personifica
lo que se quiere transmitir al público.
Sí, gracias a un buen servicio al cliente la
percepción de tu empresa mejorará y, en consecuencia, harás que muchas más
personas estén dispuestas y comprometidas con ser embajadores de tu marca.
Además, los embajadores de marca en sí forman parte
de una estrategia de comercialización, pues acercan a los consumidores a los
productos, servicios y valores de una organización.
5. Personaliza y segmenta la atención
A través de prácticas como el Customer Success, las
nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la
atención.
Esto se traduce en un incremento de los
cumplimientos de los resultados y necesidades de cada usuario, lo que a la vez
mejora la percepción de la marca y su prestigio.
6. Valora al cliente a partir de una implementación
técnica detallada
En este punto nos referimos al Customer Onboarding, otro de los elementos esenciales
de un buen servicio al cliente.
Este concepto abarca los procesos y actividades
orientadas a la fase inicial de un proyecto con un nuevo cliente, promoviendo
una integración y adaptación eficaz, así como asentando sólidas bases para
lograr resultados en lapsos predeterminados.
7. Genera insights para mejorar la utilización del
servicio
Uno de los beneficios del servicio al cliente es
que cuenta con procesos y prácticas que le permiten mejorarse a sí mismo.
Por ejemplo, aplica Insights para conocer a fondo a
los clientes, lo que traza el camino a seguir para optimizar la atención y
brindar agregados de valor.
¡Y listo! Estas son algunas de las razones que
evidencian la importancia del servicio al cliente para las empresas.
Como ves, tomar en cuenta conceptos como el
Touchpoint y el Customer Experience te permitirá incrementar la tasa de
retención del cliente y hacer mucho más rentable el negocio en sí.
EN GRUPOS DE 3 ESTUDANTES.
UTILICE EL PROGRAMA MICROSOFT WORD
REALICE UNA TABLA DE 4 X 20 Y EN ELLA UBIQUE LOS SIGUIENTES SUBTÍTULOS:
TÉRMINOS SINÓNIMOS ANTÓNIMOS SIGLAS
1. ESCOJA DE LA LECTURA 10N TÉRMINOS, CON 5 SINÓNIMOS PARA CADA UNO, 5 ANTÓNIMOS PARA CADA UNO Y 5 SIGLAS O ABREVIATURAS QUE SALGAN DE ESTA LECTURA .
2. ELABORE UN CUADRO SINÓPTICO QUE RESUMA ESTE TEMA
ENVÍELO AL CORREO DEL DOCENTE.
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