IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGÍA EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE

 COLEGIO MAYOR SAN MARCOS

PROGRAMAS AUXILIARES TÉCNICOS

Profesor: Fabián Orozco M.

 

¿Qué impacto ha tenido la tecnología en los mercados laborales 

de América Latina y el Caribe?

 

Video Explicativo: https://www.youtube.com/watch?v=5BYI-q7jrzg

El cambio tecnológico está transformando profundamente las ocupaciones y

las habilidades que requiere el mercado laboral en todo el mundo. Sin embargo, hasta ahora no existía evidencia sistematizada sobre cómo se están dando estos cambios

en América Latina y el Caribe. ¿Qué ocupaciones han crecido más en los últimos años?

¿Cuáles son las habilidades más buscadas por los empleadores? El futuro del trabajo en América Latina y el Caribe: ¿cuáles son las ocupaciones y las habilidades emergentes más demandadas en la región?, la tercera entrega de la serie sobre el futuro del trabajo del BID, combina datos provenientes de encuestas de hogares y fuentes no tradicionales para entender el impacto de la cuarta revolución industrial en el mundo del trabajo.

 

Cambios en la demanda de ocupaciones y habilidades

 

Este estudio muestra que una gran parte de las ocupaciones que más crecen en América Latina y el Caribe están relacionadas con la economía digital (como especialistas en computación o desarrolladores de software) o con servicios personales (como personal de seguridad, limpieza o de servicios de belleza). A su vez, cae el empleo en las ocupaciones asociadas con la producción y mantenimiento, como personal de instalación, reparación y mantenimiento.

 

Gran parte de las ocupaciones que más crecen en América Latina y el Caribe están relacionadas con la economía digital o con servicios personales.

 

Estas tendencias están asociadas con el cambio tecnológico. Al igual que en otros países fuera de la región, se observa una caída en el empleo en ocupaciones que más fácilmente pueden reemplazarse por la acción de las máquinas (como es el caso de los operarios), mientras que aumenta el empleo en ocupaciones que son difíciles de automatizar porque en ellas predominan las tareas poco predecibles o codificables. Este es el caso de las

ocupaciones del conocimiento que hacen un uso intensivo de la capacidad de razonamiento (como sucede con ingenieros, arquitectos, científicos o programadores), y también de muchas ocupaciones del sector servicios que los robots o algoritmos aún no pueden realizar.

 

Sin embargo, a diferencia de lo que se observa en los países desarrollados, en América Latina y el Caribe la automatización no ha afectado todavía a las ocupaciones del conocimiento que son más fácilmente automatizables (tales como personal administrativo o vendedores). Tampoco se detecta en la región la polarización salarial que algunos estudios han mostrado en las economías avanzadas. Aun cuando se observa un aumento en

la participación del empleo de las ocupaciones del conocimiento (las cuales en su mayoría requieren estudios universitarios), los salarios en estas ocupaciones han caído en relación con otras ocupaciones. De hecho, el estudio encuentra que un creciente porcentaje de personas con estudios superiores no puede encontrar empleo como profesional y termina empleándose en otras ocupaciones.

 

Un creciente porcentaje de personas con estudios superiores no puede encontrar empleo como profesional y termina empleándose en otras ocupaciones.

 

Nuevas fuentes de información

 

Al tiempo que la tecnología está transformando el mercado de trabajo, también está habilitando el surgimiento de nuevas fuentes de datos y nuevas soluciones para entender mejor esta realidad y ayudar a los gobiernos y a las personas a navegar este cambiante mercado laboral. Las redes sociales y los portales de empleo en línea, por ejemplo, nos ofrecen información muy valiosa acerca de las trayectorias laborales de las personas y las habilidades que pide el mercado, lo que nos permite ayudar a las personas afectadas por la automatización a encontrar un nuevo empleo. En este sentido, el estudio presenta una herramienta que funciona como un GPS del mercado laboral, utilizando este tipo de datos para revelar qué habilidades se requerirían para transferirse de una ocupación a otra

en Argentina, Brasil, Chile y México.

 

Las redes sociales y los portales de empleo en línea nos ofrecen información muy valiosa acerca de las trayectorias laborales de las personas y las habilidades que pide el mercado.

 

Las fuentes no tradicionales nos ofrecen un mecanismo muy costo-efectivo para monitorear el impacto de la cuarta revolución industrial en el empleo, pero hay que tener en cuenta que estas plataformas no representan a todo el universo de trabajadores y vacantes que existen en un país. Además, es importante considerar la gestión ética de los datos de las personas. Combinar las fortalezas de las distintas fuentes de información nos permitirá entender mejor cómo adaptar los sistemas de formación a las nuevas demandas del mercado de trabajo, para que las personas puedan progresar en trayectorias de aprendizaje y laborales exitosas.

ACTIVIDAD EN CLASE

 

UTILIZANDO MICROSOFT WORD, REALICE EN GRUPOS DE 3 ESTUDIANTES:

 

1.     ELABORE UNA TABLA DE 40 X 40 Y EN ELLA UBIQUE 20 TÉRMINOS O PALABRAS QUE SALGAN DE ESTE MATERIAL Y CAMÚFLELOS PARA QUE QUEDEN BIEN OCULTOS

 

2.     EN LA PARTE INFERIOR DE LA SOPA DE LETRAS, ESCRIBA LAS 20 PALABRAS O TÉRMINOS Y HAGA QUE OTRO GRUPO LA RESUELVA.

 

PARA ELLO DEBERÁ UTILIZAR EL RESALTADOR DE LA BARRA DE HERRAMIENTAS.

3.     CON CADA UNA DE LAS PALABRAS O TÉRMINOS ENCONTRADOS EN LA SOPA DE LETRA, ELABORE UNA FRASE QUE TENGA SENTIDO Y COMPLEMENTE LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO.

 

 

 

 

 

 

“Para llegar a la Isla de la Sabiduría, hay que pasar por mares de dificultades”. /FAOM 2023

EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA NECESIDAD EFICIENTE.

COLEGIO MAYOR SAN MARCOS

PROGRAMAS AUXILIARES TÉCNICOS

TICs Y OFIMÁTICA

Profesor: Fabián Orozco M.

 

Servicio al cliente: ¿Qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas?

El servicio al cliente es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la satisfacción de los consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con una marca.

Al hablar del servicio al cliente, sus herramientas y su importancia, se me viene a la mente una famosa frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”.

Quizás, cuando la escritora, cantante y activista estadounidense expresó esta reflexión no pensaba directamente en este concepto como pilar fundamental del marketing, las ventas y los negocios en general.

Sin embargo, esta frase la podemos trasladar fácilmente al ámbito empresarial y, específicamente, a la experiencia del cliente y sus puntos de contacto.

Precisamente, el servicio al cliente busca hacer sentir a gusto a los usuarios con su interacción y relación con una compañía o marca para que nunca la olviden y siempre la consideren una de sus principales alternativas de compra.

Para que comprendas mejor de lo que te hablamos, en las siguientes líneas detallaremos de una manera mucho más específica este concepto, repasando su significado, utilidad y, sobre todo, importancia.

¿Te parece una buena idea aprender sobre todo esto? De ser así, ¡no te apartes! 

¿Qué es el servicio al cliente?

Podemos definir el servicio al cliente como un concepto que engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a satisfacer a las necesidades de los usuarios de un producto o servicio.

Además, está directamente relacionado con suplir las necesidades de los consumidores y ayudarlos a resolver problemas y dilemas. 

Y, aunque se dice de forma sencilla, todo esto abarca múltiples factores y aspectos que van más allá de un buen producto, como:

• personalización;
• amabilidad;
• rapidez;
• seguridad;
• seguimiento;
• eficacia,
• entre otros.

En cuanto a la historia y evolución de este concepto, tiene una relación directa con el desarrollo de las tecnologías, especialmente las relacionadas con la comunicación.

Uno de los procesos fundamentales para la expansión del servicio o atención al cliente fue la creación de la infraestructura telefónica mundial, pues permitió el surgimiento de los famosos centros de llamada o call center.

Históricamente, esta área ha agrupado agentes, asesores, supervisores, ejecutivos y otros empleados con una capacitación específica en cuanto a atención al público, que se encargan de resolver inquietudes y problemas de los usuarios, así como de ofertar y promocionar productos y servicios.

Aunque los call center siguen siendo una alternativa muy utilizada para optimizar el servicio al cliente, la transformación digital ha conllevado el surgimiento de muchas otras plataformas, tácticas y estrategias orientadas a este concepto.

Este tipo de cambios se han traducido en una mayor confianza y cercanía entre el cliente y las marcas, y un ejemplo de ello es el auge de los Customer Success.

Tareas del área de servicio o atención al cliente

En la actualidad, tanto las startups como empresas consolidadas y tradicionales — al menos muchas de ellas — entienden la importancia de estos profesionales, que tienen responsabilidades como:

• hacer seguimiento posventa;
• hacer follow up acerca del progreso de los clientes;
• evaluar indicadores y resultados de interés para el cliente;
• proponer soluciones, alternativas y proyectos de mejora;
• e incentivar y recolectar retroalimentaciones sobre los productos o servicios.

Como ves, estos especialistas son un enlace entre las empresas y los clientes, que brindan un acompañamiento continuo, atención personalizada y cercana y, sobre todo, que priorizan los intereses del usuario.

Los profesionales y departamentos relacionados con el Customer Experience son especialmente importantes y utilizados en empresas Saas(Software as a Service), ya que requieren de una interacción constante entre representantes de la organización y los clientes a través de canales digitales electrónicos.

Además, estas compañías suelen trabajar a través de contratos de largo plazo, ya que sus servicios y estrategias son sistemáticas, progresivas y sustentables, por lo cual son necesarios los especialistas que sigan las estrategias y garanticen su éxito. 

¿Para qué sirve la atención al cliente?

Si hablamos de la utilidad de este concepto en líneas generales, la respuesta es sencilla: la fidelización de clientes.

Ofrecer una atención cercana y eficaz ayuda a retener la clientela, generando usuarios que no solo te busquen constantemente por la calidad o economía de tus productos y servicios, sino por todos los beneficios y sensaciones que engloba la interacción con tu marca.

A su vez, la fidelización de clientes a través de un sólido servicio le brinda excelentes beneficios económicos a las empresas, especialmente el incremento de los ingresos a largo plazo.

Esto hace que los negocios sean sustentables y perduren en el tiempo pese al constante incremento de la competitividad y los diferentes desafíos que plantea la actividad empresarial.

Por otro lado, siempre es más barato fidelizar un nuevo cliente que atraer consumidores potenciales, otro reflejo de la utilidad del servicio al cliente desde el punto de vista financiero.

Claro, con esto no queremos decir que atraer leads y convertirlos en clientes deje de ser importante y, al contrario, un buen servicio y experiencia ayuda a cumplir con esta tarea.

Un ejemplo sencillo y tradicional es que, al satisfacer las necesidades de un consumidor, este te puede recomendar a amigos y conocidos, lo que contribuirá con el incremento de tu clientela.

¿Por qué el servicio al cliente es tan importante para las empresas?

Sin más preámbulos, a continuación te hablaremos sobre 7 ventajas o aspectos del servicio al cliente que demuestran lo importante que resulta este concepto para las empresas y marcas.

1. Mejora la experiencia del consumidor

El consumidor de hoy no solo busca un buen producto o servicio, sino que también demanda una excelente experiencia, y en eso se centra la atención al cliente.

Aplicar este concepto permite llevar a los clientes al más alto punto de satisfacción, convirtiéndolos en consumidores fieles e, incluso, en embajadores de las marcas.

Si le ofreces a un usuario todo lo que necesita y realmente muestras preocupación por sus problemas e inquietudes, ¿por qué pensaría en sustituirte por otra alternativa comercial?

2. Reduce las fricciones con la empresa

En la actualidad, el Marketing Digital, específicamente el Inbound Marketing, le está dando una gran importancia al concepto del Touchpoint, es decir, los puntos de contacto entre una marca y el público.

¿Cuál es la razón de esto? Sencillo: un buen servicio debe enfocarse en reducir las fricciones, como se le conoce a todas aquellas situaciones o aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente, que lo lleva a pensar en dirigir sus consumos a una empresa diferente.

Por esa razón, optimizar la atención al cliente te ayudará a satisfacer las necesidades específicas de la persona en las diferentes etapas y puntos de interacción con la marca.

3. Aumenta el ciclo de vida del cliente

En el mundo de los negocios existe un concepto llamado Churn Rate, al que siempre debes temerle, pues hace referencia a la tasa de cancelación o abandono registrada en una base de clientes.

¡Tranquilo! Al implementar un buen servicio al cliente evitarás las fricciones y, en general, mejorarás la experiencia, por lo que reducirás esta molesta estadística y, en cambio, prolongarás una muy positiva: la tasa de retención.

Al hacerlo verás cómo fidelizas gran parte de tus clientes y prolongas su ciclo de vida, lo que se traduce en el incremento del nivel de ganancias por consumidor.

4. Genera embajadores de marca

¿Sabes qué es un embajador de marca? Se trata de la representación humana de una marca, es decir, alguien relevante que personifica lo que se quiere transmitir al público.

Sí, gracias a un buen servicio al cliente la percepción de tu empresa mejorará y, en consecuencia, harás que muchas más personas estén dispuestas y comprometidas con ser embajadores de tu marca.

Además, los embajadores de marca en sí forman parte de una estrategia de comercialización, pues acercan a los consumidores a los productos, servicios y valores de una organización.

5. Personaliza y segmenta la atención

A través de prácticas como el Customer Success, las nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la atención.

Esto se traduce en un incremento de los cumplimientos de los resultados y necesidades de cada usuario, lo que a la vez mejora la percepción de la marca y su prestigio. 

6. Valora al cliente a partir de una implementación técnica detallada

En este punto nos referimos al Customer Onboarding, otro de los elementos esenciales de un buen servicio al cliente.

Este concepto abarca los procesos y actividades orientadas a la fase inicial de un proyecto con un nuevo cliente, promoviendo una integración y adaptación eficaz, así como asentando sólidas bases para lograr resultados en lapsos predeterminados.

7. Genera insights para mejorar la utilización del servicio

Uno de los beneficios del servicio al cliente es que cuenta con procesos y prácticas que le permiten mejorarse a sí mismo.

Por ejemplo, aplica Insights para conocer a fondo a los clientes, lo que traza el camino a seguir para optimizar la atención y brindar agregados de valor.

¡Y listo! Estas son algunas de las razones que evidencian la importancia del servicio al cliente para las empresas.

Como ves, tomar en cuenta conceptos como el Touchpoint y el Customer Experience te permitirá incrementar la tasa de retención del cliente y hacer mucho más rentable el negocio en sí.

 

ACTIVIDAD EN CLASE.

EN GRUPOS DE 3 ESTUDANTES.

UTILICE EL PROGRAMA MICROSOFT WORD

REALICE UNA TABLA DE 4 X 20 Y EN ELLA UBIQUE LOS SIGUIENTES SUBTÍTULOS:

TÉRMINOS    SINÓNIMOS   ANTÓNIMOS      SIGLAS 

1. ESCOJA DE LA LECTURA 10N TÉRMINOS, CON 5 SINÓNIMOS PARA CADA UNO,  5 ANTÓNIMOS PARA CADA UNO Y 5 SIGLAS O ABREVIATURAS QUE SALGAN DE ESTA LECTURA .

2.  ELABORE UN CUADRO SINÓPTICO QUE RESUMA ESTE TEMA

ENVÍELO AL CORREO DEL DOCENTE.

LASTICs "LA VERDADERA NECESIDAD DE APRENDER A UTILIZARLAS"

 

COLEGO MAYOR SAN MARCOS

PROGRAMAS AUXILIARES TÉCNICOS

Qué son las TICs, sus ventajas y ejemplos para incorporar en tu conocimiento y actividad laboral 

Profesor: Fabián Orozco M.

Las nuevas generaciones están acostumbradas a herramientas que hace algunos años solo eran parte de cuentos de ciencia ficción: las TICs —o Tecnologías de la Información y Comunicación— son parte de esas soluciones innovadoras y disruptivas que están cambiando las formas de llevar procesos, ejecutar tareas y medir resultados.

¿Cómo lo están haciendo? En esta oportunidad, te explicaremos en qué consisten, sus características, sus ventajas y algunos ejemplos.

¡Comencemos!

¿Qué son las TICs?

Para empezar, las TICs son todas las herramientas y soluciones tecnológicas que permiten optimizar, ordenar y procesar la información y las comunicaciones de cualquier tipo de persona, empresa u organización en pro de la eficiencia y la agilidad.

Asimismo, también puede decirse que son las prácticas y conocimientos conectados al consumo y transmisión de la información, desarrollados y potenciados luego de la transformación digital y el internet.

Este tipo de recurso puede presentarse en forma de SaaS, técnica o herramienta digital y tiene como objetivo innovar y mejorar los procesos y tareas que ya ejecutábamos de manera analógica.

A pesar de que están presentes en casi todo lo que hacemos y tenemos actualmente, no hay un consenso concreto sobre su concepto. Sin embargo, podríamos decir que a partir de las TICs se establecen los diferentes cambios de paradigmas en la manera en que usamos la información para diferentes fines.

Características de las TICs

Si bien las TICs han cambiado a lo largo del tiempo, por ejemplo, desde los avances en la medicina, ingeniería, tecnología y la mecánica en el siglo XX, podemos recoger ciertas características que las definen y las agrupan.

De inmediato, revisemos algunas:

• Permiten interconectar e integrar varias tecnologías para generar nuevas herramientas de comunicación.
• Estimulan la interactividad entre usuarios y la transmisión de información por medio de dispositivos.
• Se adaptan según las necesidades de las personas y del mercado.
• Se ejecutan a gran velocidad gracias al internet.
• Tienen un impacto social e individual.
• Están inmersas en actividades financieras, económicas, educativas, culturales, científicas, industriales y más.
• Se encuentran en constante evolución y desarrollo.

Dicho todo esto, queda en evidencia que las TICs son un paso hacia a la modernización y la digitalización de los procesos humanos y empresariales. Ahora bien, ¿cuál es el impacto real de estas en la vida de las personas y las organizaciones?

¡Veamos a continuación!

 

 Ventajas de las TICs

En síntesis, las TICs tienen como objetivo principal mejorar la calidad de vida de las personas por medio de tecnologías que les permitan llevar tareas y procesos más ágiles y oportunos.

Entre sus ventajas, destacan las siguientes:

Desarrollo tecnológico

El primer punto es el más evidente y el más mencionado hasta ahora: las TICs permiten acceder a herramientas y técnicas avanzadas de información y comunicación que posicionan los procesos y tareas rutinarias de las personas y las empresas en una etapa mucho más agilizada y rápida.

Por ejemplo, gracias a servicios de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, las personas pueden comunicarse con familiares, amigos y empresas de manera inmediata sin importar que se encuentren a miles de kilómetros de distancia.

De la misma forma, ponen a disposición nuevos procesos, software y dispositivos para acceder a la información y a nuevos canales de comunicación que brinden más facilidades, beneficios y calidad de vida.

Dinamismo

Por otra parte, las TICs evolucionan constantemente y agregan más funcionalidades a sí mismas, un aspecto que beneficia a las personas, empresas y organizaciones que se apoyan en sus funcionalidades, lo que aporta grandes ventajas a otras áreas que no necesariamente están relacionadas con ellas.

Interactividad

Estas herramientas por sí solas sirven como puentes y conexiones entre las soluciones y los usuarios que las necesitan: las TICs aportan plataformas de aprendizaje interactivo donde los individuos obtienen respuestas a cada acción que realizan en ellas.

Gracias a este hecho, muchas industrias —como la educación— han podido innovar procesos que llevaban décadas e incluso siglos sin cambiar.

Hoy en día, muchas escuelas, universidades e instituciones ofrecen a las personas plataformas de enseñanza en línea apoyadas por las TICs para estimular el aprendizaje y entregar mejores y más efectivos métodos de transmisión de conocimientos a las personas.

Grandes volúmenes de información

Si hablamos del estudio de datos, la ciencia de datos o el big data son elementos nacidos a partir de las TICs y que, sin lugar a dudas, han estimulado el crecimiento empresarial en muchos ámbitos.

En efecto, con soluciones como el machine learning y la data science, las empresas pueden estudiar inmensos volúmenes de datos para determinar oportunidades de negocios, encontrar mejores procesos y optimizar sus etapas de producción para ser más eficientes.

Optimización del trabajo

Siguiendo el punto anterior, las abundantes herramientas de TICs han dado pie a la posibilidad —por parte de las empresas y organizaciones de casi todos los giros, tamaños y segmentos del mercado— de manejar, automatizar y entregar mejores actividades que eficienten sus resultados.

Evidentemente, queda claro que las TICs son un recurso más que necesario e indicado para personas y empresas.

Ejemplos reales de TICs

Solo resta mostrar algunos ejemplos reales de las TICs para describir mejor su utilidad:

E-commerce

Las tiendas virtuales y plataformas digitales de compra y venta son cada vez más comunes en nuestras vidas: de hecho, forman parte de las TICs que permiten el desarrollo de múltiples segmentos y una competencia más leal y justa entre empresas. Para las empresas, son una excelente forma de presentar y comercializar productos.

Comunidades digitales

Las redes, foros y chats han servido por muchos años como lugares virtuales donde las personas pueden compartir y encontrar espacios de interacción sin importar la distancia.

Mensajería

La posibilidad de enviar un mensaje, video o nota de voz de manera inmediata, eficiente y directa es un recurso sumamente valorado y popular que las TICs proporcionan a la sociedad. Es una herramienta muy útil para optimizar la gestión del tiempo y el trato con los clientes.

Email

Por último, el email —que surgió como un sustituto digital del código postal— hoy es una herramienta fundamental de los negocios y las actividades diarias de gran parte de la población mundial.

Indiscutiblemente, las TICs son mucho más importantes y necesarias de lo que muchos creían y nuestra vida diaria está impulsada gracias a ellas, algo que seguirá siendo así de aquí en adelante.

 ACTIVIDAD EN CLASE:

En grupos de 3 estudiantes realice:

1. Utilizando la Inserción de formas y símbolos de WORD, elabore un árbol de ideas y en él resuma el contenido de este texto sobre las TICs.

2. Utilizando la Inserción de Columnas. Diseñe un plegable tipo revista con imágenes y tipos de letra o fuente, sobre las TICs, puede complementar con información de  Internet.

"Siembra las semillas de la esperanza en tu mente, cultiva pensamientos que anticipen la realización de tus metas y cree en ti mismo como una persona capaz de superar todos los obstáculos y debilidades".FAOM 2023